구글 폼으로 사내 IT 지원 요청 접수부터 처리까지 자동화하기

목차

IT 지원 요청도 흐름과 기록이 있어야 효율화된다
Google Forms를 활용한 요청 접수 구조 설계
실무 처리 단계 및 자동화 흐름 구성 전략
반복되는 지원은 자동화로 구조화되어야 한다

 

 

IT 지원 요청도 흐름과 기록이 있어야 효율화된다

: IT 지원 업무도 ‘수기’로 운영되면 반복과 누락이 발생한다

중소기업이나 스타트업의 IT 담당자는 대부분 전사 IT 지원, 계정 생성, 기기 세팅, 네트워크 문제 해결, 장비 고장 접수까지 다양한 요청을 동시에 받는다.
하지만 많은 조직에서는 여전히 이메일, 구두 요청, 메신저를 통해 IT 지원 요청을 받고 있어 누락, 중복, 처리 순서 혼선이 빈번하게 발생한다.
이런 구조에서는 요청 내역을 체계적으로 기록하기 어렵고, 처리 이력 역시 관리되지 않기 때문에 업무 흐름을 추적하거나 처리 성과를 분석하기 어렵다.
Google Workspace를 활용하면 Google Forms, Google Sheets, Apps Script만으로도 전문 헬프데스크 솔루션 없이 IT 지원 요청 시스템을 자동화할 수 있다.
이번 글에서는 실무 환경에서 바로 적용 가능한 방식으로 Google Forms를 기반으로 IT 지원 요청을 받고, Google Sheets로 관리하며, 상태 변경, 담당자 알림, 자동 회신까지 연동하는 전체 프로세스 구축 방법을 정리한다.

 

 

Google Forms를 활용한 요청 접수 구조 설계

: Google Forms를 활용한 IT 요청 접수 시스템 설계

Google Forms는 입력 정보의 정형화에 최적화된 도구로, 요청 유형, 우선순위, 상세 내용을 표준화할 수 있어 헬프데스크 요청에 매우 적합하다.

a. IT 지원 요청 Google Forms 구성 예시
제목: IT 지원 요청서
입력 항목:
요청자 이름 (텍스트)
사내 이메일 주소 (텍스트)
부서 (드롭다운)
요청 유형 (다중 선택 가능): 계정 생성, 장비 고장, 프린터 오류, 소프트웨어 설치, 기타
상세 내용 (단답/장문형)
긴급도 (라디오 버튼): 일반 / 긴급
파일 첨부 (스크린샷 등)

b. 응답 수집 설정
Google Sheets로 자동 연결
시트명: IT지원요청_접수현황
응답 항목 외 추가 컬럼 삽입:
처리상태 (대기/처리중/완료)
담당자
처리일자
관리자 메모

c. 요청 접수 후 자동 확인 메일 발송
Apps Script 활용:

javascript
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function sendConfirmationEmail(e) {
  var email = e.namedValues["사내 이메일 주소"][0];
  var name = e.namedValues["요청자 이름"][0];
  var type = e.namedValues["요청 유형"][0];
  
  var subject = "[IT지원 접수 완료] " + name + "님의 요청이 등록되었습니다";
  var message = "요청유형: " + type + "\n처리 후 별도 회신드리겠습니다.";
  
  MailApp.sendEmail(email, subject, message);
}
Google Forms > 응답 탭 > ‘스크립트 할당’으로 트리거 연결

요청자가 자신의 요청이 정상 등록되었음을 이메일로 확인 가능

이렇게만 구성해도 요청 접수 단계에서 누락과 중복이 사라지고, 요청의 표준화와 자동 응답 시스템이 도입된다.

 

 

실무 처리 단계 및 자동화 흐름 구성 전략

: 실무 흐름에 맞는 처리 단계 및 자동화 전략

 

요청이 접수된 이후에는 Google Sheets 기반으로 요청을 분류하고, 담당자 지정, 처리 현황 업데이트, 완료 회신까지 흐름을 자동화하는 것이 핵심이다.

a. Google Sheets 요청 목록 처리 구조
시트에서 요청 건마다 상태 및 담당자 수동 또는 자동 입력

상태 변경 값:

대기 → 처리중 → 완료

Apps Script로 상태 변경 감지 시 알림 전송 가능

b. 처리 담당자 자동 알림 메일 전송
javascript
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function notifyAssignee() {
  var sheet = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet().getActiveSheet();
  var data = sheet.getDataRange().getValues();

  for (var i = 1; i < data.length; i++) {
    var status = data[i][7]; // 처리상태
    var assignee = data[i][8]; // 담당자 이메일
    var sent = data[i][10]; // 전송 여부

    if (status === "처리중" && sent !== "Y") {
      var subject = "[IT요청 할당됨]";
      var message = "요청이 담당자로 지정되었습니다. 요청 내용을 확인하세요.";
      MailApp.sendEmail(assignee, subject, message);
      sheet.getRange(i + 1, 11).setValue("Y");
    }
  }
}
자동화 흐름:

담당자 입력 → 자동 메일 발송 → 중복 방지 체크

c. 처리 완료 시 자동 회신
javascript
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function sendCompletionEmail() {
  var sheet = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet().getActiveSheet();
  var data = sheet.getDataRange().getValues();

  for (var i = 1; i < data.length; i++) {
    var status = data[i][7];
    var userEmail = data[i][2];
    var sent = data[i][12];

    if (status === "완료" && sent !== "Y") {
      var subject = "[IT 요청 처리 완료]";
      var message = "요청하신 사항이 처리되었습니다. 추가 문의는 다시 등록해주세요.";
      MailApp.sendEmail(userEmail, subject, message);
      sheet.getRange(i + 1, 13).setValue("Y");
    }
  }
}
d. 대시보드 시각화 및 자동 보고서
요청 건수, 처리율, 평균 처리일, 긴급 요청 비율 등 계산
Google Sheets 자체 차트 또는 Looker Studio로 시각화
매월 1일 기준 자동 PDF 보고서 생성 및 관리자 메일 전송

 

e. 자주 묻는 질문 링크 자동 회신
요청 유형이 ‘계정 생성’ 등 반복 항목일 경우, 관련 매뉴얼 링크 포함 회신
예: “계정 생성 요청 매뉴얼을 참고해 주세요: [링크]”

이런 방식으로 구성하면 별도 티켓 시스템 없이도 Google Workspace만으로 IT 요청 접수, 처리, 피드백, 기록, 통계를 통합 운영하는 시스템이 만들어진다.

 

 

반복되는 지원은 자동화로 구조화되어야 한다

: IT 지원도 자동화될 때 조직 전체가 효율화된다

업무 지원은 단순히 누군가가 대신 해결해 주는 구조가 아니라, 요청 → 접수 → 처리 → 피드백 → 분석이라는 흐름을 갖춘 시스템이어야 한다.
Google Forms를 시작으로 Sheets, Gmail, Apps Script를 연결하면 별도의 외부 솔루션 없이도 사내 헬프데스크 기능을 자체 구축할 수 있고, 이 구조는 다양한 지원 업무(인사, 회계, 고객 응대 등)에도 확장 가능하다.
IT 담당자는 반복 응답과 요청 분류에서 해방되고, 요청자는 자신의 요청이 어떻게 처리되고 있는지 실시간으로 확인할 수 있으며, 관리자는 지원 데이터를 기반으로 인력과 리소스를 계획할 수 있다.
오늘부터 사내 IT 요청을 메신저가 아닌 Google Forms로 받기 시작해 보자.
그 하나의 변화가 곧 조직 전체의 IT 지원 문화를 바꿔낼 수 있다.